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《交通运输铁路行业服务质量评价标准（试行）》

第一章总则

第一条为深入贯彻落实交通运输行业高质量发展的总体要求，规范铁路运输服务行为，提升铁路行业整体服务水平，维护旅客、货主的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关铁路安全管理条例，制定本评价标准。

第二条本标准适用于中华人民共和国境内所有铁路运输企业（包括国家铁路集团、地方铁路公司及合资铁路公司）及其所属的车站、列车等运输服务窗口。评价对象涵盖客运服务、货运服务及相关配套保障服务。

第三条铁路服务质量评价坚持“以人民为中心”的发展思想，遵循客观公正、科学严谨、公开透明、注重实效的原则。评价工作旨在通过建立量化指标与定性分析相结合的体系，推动铁路运输企业由被动满足向主动服务转变，由单一运输服务向综合物流服务转型。

第四条评价内容主要包括安全可靠性、便捷性、舒适性、人文关怀及投诉处理五大维度。评价周期分为年度评价、季度专项评价及月度抽检，评价结果将作为企业信用评级、线路资源配置及行业评优的重要依据。

第二章基础保障与安全评价

第五条安全保障是铁路服务的首要前提，实行“一票否决制”。在评价周期内，若发生责任行车重大事故、重大火灾事故或由于管理不善导致的重大旅客伤亡事件，该单位当期服务质量评价等级直接判定为不合格。

第六条设施设备安全标准。铁路运输企业必须确保行车、售票、候车、给水