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民航旅客服务与安全操作手册（执行版）

第1章总则与应急指挥

1.1手册适用范围与版本说明

本手册依据国家民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA《旅客服务手册》编制，旨在统一全系统民航旅客服务标准与安全操作规范，确保所有承运人在任何时刻均能提供一致的高品质服务。手册明确涵盖从机场旅客服务中心、候机楼服务专区、登机口服务台到机上服务人员的完整服务链条，适用于所有持有民航局颁发的《公共航空运输承运人运行合格审定合格审定证书》的航空公司。

本手册版本说明中规定，当民航局发布新的适航指令（AD）或安全建议（SR）时，运营单位必须在48小时内完成对受影响航线的服务流程修订并重新签发新版手册，以确保合规性。手册中所有涉及航班时刻、机型、机型配置及特殊旅客服务条款的数据均为实时动态数据，若因航班动态调整导致服务标准变更，各服务网点须立即更新本手册并张贴醒目的提示标识。本手册严格执行“一航司一版”原则，严禁将本手册中的服务标准、安全须知或操作流程擅自截取自其他机型或航线，违者将按公司《安全管理体系运行手册》接受处罚。

手册的生效日期为2023年1月1日，至2024年12月31日期间，若遇重大节假日或政策性调整，运营单位需提前7个工作日向分公司提交书面申请并报备上级单位审批后方可生效。

1.2组织机构与职责划分

公司设立“旅客服务与安全应