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乘务员服务技能与应急处置手册

第1章

1.1职业形象塑造与仪容仪表规范

乘务员上岗前必须严格执行“三不”原则，即不化妆、不涂指甲油、不佩戴夸张饰品，确保面部妆容淡雅清新，以展现职业化形象。保持头发整洁，长发需盘起并佩戴发网，短发需梳理整齐，严禁头发外露或散乱，头发颜色需与制服色调协调统一。

指甲修剪长度需控制在1厘米以内，双手必须涂抹指甲油或佩戴美甲手套，严禁露出指甲油或美甲饰品，保持手部清洁无异味。制服佩戴需符合标准，上衣领口必须平整，扣好所有纽扣，系好领带或扎紧袖口，确保制服无褶皱、无污渍、无破损。佩戴胸牌时，必须将胸牌正面朝外，佩戴在制服左胸位置，确保佩戴牢固，字体清晰，便于识别乘务员身份。

保持面部表情自然，眼神专注且柔和，避免直视镜头，在飞行过程中需保持微笑，传递出专业、亲切的服务态度。

1.2标准问候语运用与客情维护

在飞机起飞前，乘务长需向每位乘客致以标准的“早安”或“晚安”问候，并使用标准普通话或当地方言，语调上扬，充满热情。在飞机降落前，乘务员需再次向乘客确认安全，并主动询问是否需要帮助，如“需要我帮您拿行李吗？”或“需要协助系好安全带吗？”

对于儿童乘客，乘务员应使用“小朋友，请坐好”、“小朋友，请系好安全带”等亲切用语，并主动询问孩子是否需要喝水或零食。对于老年乘客，需使用“叔叔、阿姨”、“老人家”等尊称，并主动询问是否需要帮助