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电商口碑内容维护管理细则

1总则

1.1制定目的

为规范全渠道电商口碑内容的监测、处置、维护全流程，降低负面口碑对店铺权重、商品转化率、品牌信任度的负面影响，挖掘用户需求优化产品与服务，实现电商板块用户满意度、复购率的稳定提升，特制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于品牌所有电商运营阵地，包括但不限于天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、视频号小店、小红书店铺、品牌自有商城等交易类平台，以及小红书、微博、B站、知乎、什么值得买、豆瓣、黑猫投诉等内容/投诉类公共阵地，同时覆盖品牌私域社群、企业微信、公众号、小程序等私域运营场景。本细则适用部门包括口碑管理专项组、内容运营部、客户服务部、品控部、法务部、供应链管理部、市场公关部、产品研发部。

1.3核心目标

季度全渠道负面内容检出率≥99%，负面响应时效达标率≥98%，一级负面处置完成率100%，二级负面化解率≥90%，三级负面响应率100%；全平台核心SKU好评率稳定≥96%，带图/带视频优质好评占比≥40%，品牌+核心产品关键词公域搜索正面内容占比≥90%，用户月均满意度≥92%。

2部门职责划分

2.1口碑管理专项组

作为口碑维护的牵头统筹部门，负责本细则的制定、更新、落地督导；搭建全渠道口碑监测体系，统筹监测工具的采购、调试与迭代；牵头跨部门负面事件处置协调，跟进处置进度与结果；每周组织口碑维护例会，每月出具口