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航班乘务服务与应急处置手册

第1章航班常规服务与旅客引导

1.1航班起飞前的旅客引导

乘务长需在60分钟前向旅客发放《机上服务指引卡》，重点标注紧急出口位置、卫生间分布及应急设备（如氧气瓶、灭火器）的取用路径，确保每位旅客在起飞前15分钟内完成关键信息确认，消除因信息不对称引发的恐慌。起飞前5分钟，乘务长开始执行“安全预演”程序，引导旅客有序就座，模拟紧急撤离演练，讲解撤离路线、站位规则及撤离信号，并强调“听从机组指令、不推挤、不擅自行动”的核心原则。

针对携带大件行李的旅客，乘务员需在登机口协助其完成行李称重与分类，提醒旅客将重物置于座椅下方或膝部，轻物置于上方，并指导旅客确认安全带扣紧后，方可将大件行李推入座椅。针对老人、儿童及临时抱佛脚的旅客，乘务员需主动进行“一对一”的登机服务，重点检查其安全带系法是否正确、氧气面罩是否佩戴、饮用水是否充足，并询问其是否有特殊饮食禁忌或生理不适。在登机口区域，乘务员应协助旅客完成登机牌领取、座位安排确认及登机前的安全检查，对未系好安全带或携带违禁品的旅客进行礼貌而坚定的劝阻，确保登机秩序井然。

起飞前3分钟，乘务员需再次确认所有旅客已系好安全带并系好肩带，同时检查旅客氧气面罩是否佩戴，并告知旅客“系好安全带”的口令，为起飞做好最后的心理与物理准备。

1.2登机过程中的服务规范

旅客通过安检后，乘务员应