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航空客运服务与票务管理手册（执行版）

第1章航空客运服务概况与基础规范

1.1航空客运服务定义与核心原则

航空客运服务是指旅客在航空器内或航空器外部，由航空公司或其授权代理人提供，以满足旅客出行需求、保障旅途安全、确保货物完好并实现商业收益的一系列有组织的活动。其核心原则包括以安全为最高准则、以旅客为中心、以效率为运营基石以及以诚信为经营底线。在定义层面，航空客运不仅包含机舱内的餐饮服务、行李托运，还涵盖起降过程中的地面服务、客票销售及航后追踪等全流程服务。核心原则中，“安全”意味着所有服务活动必须建立在严格遵循国际民航组织（ICAO）及各国民航局（如中国民航局CAAC）的适航标准之上，任何服务操作不得以牺牲安全为代价，例如在起飞前必须完成所有安全检查程序，严禁在飞行过程中进行任何非必要的地面服务操作。

航空客运服务的定义需明确涵盖旅客在航空器全生命周期内的需求，从购票、安检、登机到离机后的行李处理及航后咨询，共同构成完整的“门到门”服务链条。安全是航空客运服务的绝对红线，所有服务人员必须熟知并严格执行“三防”（防火、防劫机、防爆炸）及客舱安全规定，例如在登机口必须第一时间确认旅客是否携带违禁品，并协助旅客完成安检流程。

以旅客为中心的服务理念要求服务人员主动预判旅客需求，例如在航班延误时，应主动提供多餐饮食、免费升级座席及协助办理紧急医疗转运等服务，而非被动等待指