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2025年网络故障排查与客户服务手册

第1章通用故障排查流程

1.1故障现象分级与评估

运维人员需依据《网络故障分级标准》（SLA-2025-01），将用户上报的故障现象划分为“一般级”、“严重级”和“重大级”三个层级。一般级故障指对业务影响小、持续时间短（如15分钟以内）的轻微抖动；严重级故障指影响核心业务连续性、导致部分用户无法访问的关键节点异常；重大级故障则涉及全网络瘫痪、数据丢失或系统崩溃，需立即启动最高级别应急响应。例如，当某类企业级ERP系统出现5%的页面加载延迟时，系统自动判定为一般级；当某核心数据库主从同步延迟超过5秒且导致交易失败率超过1%时