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2025年旅客服务规范与应急处理手册

第1章旅客服务基础规范与标准

1.1通用服务礼仪与形象规范

旅客进入大厅时，必须保持精神饱满、仪态端庄，面部表情自然平和，严禁出现嬉笑打闹或眼神游离等不雅行为。站立服务时，身体重心微前倾，双手自然交叠置于腹前或轻搭于椅背，保持“三靠”原则（靠背、靠墙、靠门），杜绝倚靠栏杆或正对旅客背对。

递送物品（如指南针、雨伞）时，必须使用双手托盘，掌心向上托举，确保物品平稳且距离旅客面部不超过30厘米，严禁单手抛掷或强行塞入。引导旅客时，应使用“请”、“您好”、“请随我来”等礼貌用语，语调由低到高，语速适中，避免使用命令式口吻或语气生硬。在公共区域（如电梯间、走廊）遇到旅客时，应立即主动上前微笑致意，并指引至最近的服务区域，严禁在旅客面前大声喧哗或长时间站立观望。

整理仪容仪表时，需遵循“三净”标准（净面、净手、净衣），头发梳理整齐不遮挡视线，指甲修剪洁净，不得佩戴夸张首饰或穿着暴露衣物。

1.2全流程服务流程标准

接机接站环节需提前15分钟到达指定候机区，核对旅客证件信息，使用标准话术确认“您好，这是您的登机牌”，并协助办理行李托运手续。登机前进行“三检”服务（检查证件、检查票袋、检查随身物品），发现异常立即上报，并在服务记录单上如实登记异常情况，确保信息准确无误。

办理登机手续时，严格执行“一单制”流程，向旅客