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民航机场服务质量手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义手册覆盖的适用范围包括机场航站楼内外的所有服务窗口、值机柜台、安检口、值机柜台、登机口、行李服务台、问询处、贵宾休息室及自助服务终端等所有涉及旅客服务的岗位与区域。

在定义层面，本手册中的“服务质量”不仅指服务结果的满意度，更强调服务过程中的规范性、一致性及对旅客体验的积极影响，是衡量机场运营水平的核心指标。手册明确适用于机场集团下属所有分公司、各部门，以及为机场提供外包服务的供应商，确保无论服务由谁执行，其服务质量均符合本手册规定的基准线。对于本手册未明确规定的服务场景，鼓励各服务团队结合实际情况制定补充细则，但所有补充内容必须经过质量管理委员会审批后方可生效，不得与手册核心原则冲突。

手册的适用范围随机场扩建、改造或业务调整而动态更新，当机场运营发生重大变更时，相关服务环节需重新评估并纳入手册管理范围，确保标准始终适配当前运营状态。

1.2服务质量管理目标

本手册设定的首要服务质量目标是在保障航班正点率和运行效率的前提下，将旅客投诉率控制在1%以内，确保95%以上的旅客对机场服务表示满意。具体量化指标要求：一线服务岗位的平均响应时间不得超过2分钟，现场问题解决率需达到98%以上，旅客满意度调查平均分需保持在4.5分（满分5分）以上。

质量目标需涵盖安全零事故、服务无重大差错、投诉为零三大