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2025年客运站管理与服务规范手册

第1章总则

1.1规范目的与适用范围适用范围覆盖全国范围内所有持有《道路运输经营许可证》的客运站、长途客运班线、城市公交场站及旅游客运中心，除上述主体外，所有涉及客运调度、票务、安检及车辆管理的第三方服务机构均纳入本规范监督范畴。

本规范以交通运输部《道路运输条例》为核心法律依据，结合《旅客运输服务质量规范》及各地交通厅最新文件，明确将客运站作为“交通强国”建设中的枢纽节点，重点解决“最后一公里”的接驳效率问题。本规范实施后，客运站将全面实现从“经验管理”向“数据驱动”的转型，所有调度指令、旅客信息、车辆状态均需在系统中实时记录，杜绝口头传达和人为干预，确保信息流转的零误差。本规范特别针对2025年新修订的《安全生产法》要求，将客运站的安全责任细化至每一个岗位、每一台设备、每一张票证，明确“谁主管、谁负责”的终身追责机制，确保安全责任落实到人。

本规范强调“以人为本”的服务理念，不仅关注运输效率指标，更将旅客满意度、投诉处理率、车辆完好率等核心KPI纳入绩效考核，建立以服务质量为导向的评价体系，推动客运站从“管车”向“管人、管心、管服务”转变。

1.2工作依据与职责分工

本规范的工作依据包括国家法律法规、行业标准规范、企业自身管理制度、历史遗留问题整改报告以及上级交通主管部门的指导意见，确保所有决策有据可依、操作有标可循。客运站