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2025年旅客服务流程与安全手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务标准与礼仪规范

在机场候机大厅，旅客应主动使用普通话交流，若掌握外语需使用国家通用语种或常用外语，禁止使用粗俗、讽刺、歧视性词汇，保持语调平稳、音量适中，避免高声喧哗干扰旅客休息。当旅客因航班延误或取消产生焦躁情绪时，服务人员应第一时间递上热饮并耐心倾听，使用“请理解您的焦急”、“我们正全力为您协调”等共情式语言，严禁简单重复“您看怎么办”或推卸责任。

进入候机区后，必须佩戴机场胸牌，与工作人员核对姓名后，在指定位置就座，严禁在通道、安检口或登机口区域随意走动、吸烟或使用手机，保持通道畅通。办理值机手续时，旅客应配合工作人员操作，如实申报行李清单，若发现行李与票证不符，需立即向工作人员报告并协助处理，严禁私自损坏或隐瞒物品。在登机口区域，旅客需有序排队等候，听从广播指挥，严禁在登机口奔跑、插队或阻挡他人通行，所有需通过安检的旅客必须按顺序通过闸机。

在安检通道，旅客应自觉排队，双手抱包或提包，严禁将包提在胸前或双手插兜，配合工作人员过机检查，若发现违禁品需立即配合移走。

1.2首问责任制与投诉处理流程

实行首问责任制，即第一位接待旅客服务请求的工作人员，必须负责到底，不得将问题转交他人，若无法立即解决，需明确告知旅客“我来帮您联系”并承诺时限。旅客投诉需遵循15分钟响应、24