2025年空中乘务员服务技能与应急处置手册.docxVIP

2025年空中乘务员服务技能与应急处置手册

第1章

1.1职业形象与仪容仪表规范

男士着装需遵循“深色西装+白色衬衫+黑色领带”的严谨标准，严禁佩戴夸张配饰，袖口必须露出3厘米以上，且严禁佩戴手表、戒指或手链；女士着装应坚持“职业套装”原则，上衣需无褶皱、无开叉，裙长及膝，鞋履必须为黑色尖头低跟皮鞋，严禁穿拖鞋、高跟鞋或露趾凉鞋；

头发必须整齐梳理，男性后脑勺无刘海，女性长发需盘起或束在耳后，不得遮挡视线，发际线处不得有杂毛；面部清洁需每日使用专业洁面产品，保持皮肤无油光，眼角及嘴角处严禁有口红印或粉底残留，保持自然光泽；手部护理是仪容的核心，需每日进行15分钟手部按摩，涂抹护手霜，保持双手干燥、温暖，指缝间无汗液，指甲修剪整齐并涂无色指甲油；

眼神交流需保持45度角，注视时目光柔和且稳定，严禁频繁看手机或看仪表板，在讲解服务时目光要始终锁定在旅客面部，传递真诚与专注。

1.2标准化服务流程与话术应用

登机前需完成“三查”动作：检查证件有效性、确认航班状态、核对旅客姓名，若发现证件异常立即按应急预案处理，严禁在未核实情况下放行旅客；引导旅客入座时，必须使用“请坐”、“请出示证件”等标准用语，若旅客拒绝配合，需保持微笑并递上提示卡，严禁强行推搡或大声呵斥；

行李服务需遵循“先轻后重、先大后小”原则，使用托盘工具装载，严禁将重物直接放在旅客