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电信客户服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国电信集团及其各级分支机构、所有正式员工在电信客户服务全流程中执行的所有标准化操作。适用范围涵盖从客户首次接触、投诉处理、故障报修、套餐咨询到售后回访的完整服务闭环。

定义中“电信客户服务”特指通过400、官方APP、公众号、营业厅及自助终端等渠道，向个人及企业提供通信业务咨询、故障修复、业务办理及情感关怀的服务活动。手册中的“客户”指在通信业务合约期内，与中国电信建立业务关系并产生服务需求的自然人或组织。“服务规范”是指基于国家法律法规及行业标准，经过科学评估后形成的、具有法律约束力的服务行为准则。

所有员工