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美容院服务流程与客户管理手册

第1章客户关系基础

1.1客户档案建立与维护

客户档案建立是美容院服务流程的基石，必须包含客户基本信息（姓名、联系方式、生日）、消费历史（消费金额、项目类型、频率）、偏好分析（肤质敏感度、对价格/服务的接受度）以及当前状态（活跃/沉睡/流失），并建立动态更新机制，确保档案每3个月由前台或客服专员核对一次，确保数据与系统实时同步。档案维护需涵盖“全渠道数据整合”，将社群互动记录、电话回访录音、线下美容师操作记录录入统一CRM系统，形成完整的客户画像，避免信息孤岛，确保每位客户在系统内拥有唯一且唯一的电子ID标识。

建立标准化的档案更新SOP（标