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空乘服务与应急处置手册（执行版）

第1章空乘服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪准则

服务人员的着装必须严格遵循航空公司统一规范，确保制服整洁、无褶皱、无破损，内搭衣物需保持平整，佩戴工牌位置准确且清晰可见，体现专业形象；②服务时保持挺拔的站姿或坐姿，双脚平稳着地或并拢，双手自然下垂或按标准手势，严禁双腿交叉、倚靠座椅或身体前倾，展现良好的体态管理；所有服务动作需遵循“先上后下、先左后右”的原则，确保旅客从前往后、从左往右依次享受服务，避免遗漏或造成拥挤；④目光交流需自然、真诚，视线高度应与旅客视线平齐，避免长时间注视同一人，频繁扫视全场以展现亲和力，同时避免直视他人腹部或脚部，保持尊重；⑤语言沟通需使用标准普通话，语调亲切、语速适中，严禁使用方言、俚语或带有地域色彩的词汇，对旅客使用敬语（如“请”、“谢谢”、“对不起”），体现职业素养；在公共区域或工作间隙，需保持安静，不随意交谈、接打电话或处理私人事务，确保服务环境的专注与秩序。

1.2迎宾与问候流程

旅客到达登机口后，安保人员应第一时间确认旅客身份并引导至安检通道，同时通知地服人员做好迎接准备；②地服人员到达后，应使用标准问候语（如“您好，欢迎登机”）向旅客微笑致意，双手自然交叠于身前，目光注视旅客面部，展现热情；确认旅客完成安检并准备登机后，地服人员应再次进行身份核验，确认无误后向旅客挥手示意，