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机场地面服务与航班保障手册

第1章机场地面服务基础规范

1.1通用术语与定义

地面服务是指机场地面工作人员利用飞机停机坪、航站楼及廊桥等固定设施，为飞机提供上下客、装卸货物、旅客登离机位及行李处理等辅助服务的全过程。其核心目标是确保航班在预定时间内安全、高效地运行，同时保障旅客的出行体验与机场运营的安全有序。航班保障是指机场运行保障部门依据航班计划，利用机位、滑行道、跑道、滑油库、油库、维修车间、停机坪、货场、货运站、行李车、行李分拣线等设施及设备，为航班提供地面支持、维修保障、货物装卸及货运服务的全过程。该体系涵盖从航班起飞、降落、滑行、加油到旅客上下客及货物装卸的完整链条。

地面服务与航班保障是机场两大支柱业务，二者紧密耦合、互为支撑。地面服务侧重于旅客服务的直接性，而航班保障侧重于航班运行的技术性与安全性；两者共同构成机场地面作业的整体框架，任何一项服务的缺失或延误都可能导致航班延误、旅客投诉或安全事故。服务流程概述是地面服务与航班保障工作的逻辑主线，它依据航班运行图、滑行计划及地面服务单（GDS），将复杂的机场作业拆解为一系列标准化的动作环节。流程从航班起飞前的准备开始，经过滑行、加油、上下客、行李处理，直至航班落地后的收尾工作，形成闭环管理，确保每一步操作都有据可依、有章可循。服务质量标准是衡量地面服务与航班保障工作成效的量化指标体系，包含安全指标、准点