养老服务规范与质量提升手册.docx

养老服务规范与质量提升手册

第1章总则与基本原则

1.1服务目标与适用范围

本手册旨在构建一套全生命周期的养老服务标准体系，核心目标是实现“老有所养、安享晚年”的社会愿景，确保所有接受服务的老年人能享受到安全、舒适、有尊严的生活质量，具体量化指标要求服务满意度达到95%以上，长者对服务质量的投诉率控制在2%以内。适用范围涵盖社区居家养老、机构照护、医养结合及特殊困难群体救助等所有场景，针对18周岁以上、65周岁以上的非紧急医疗护理类老年群体；同时明确本手册不适用于急诊急救、重症监护等医疗行为，也不适用于未成年人或精神障碍未确诊者的照护。

服务目标强调“普惠性”与“精准性”