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铁路客运服务标准与安全手册

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本章节旨在为铁路客运服务标准的制定提供顶层设计与操作指南，确保全路客运服务质量统一、高效、安全。通过明确界定适用范围，覆盖从旅客购票进站到出站离境的全流程，消除服务盲区，为全体客运从业人员提供统一的行为准则和作业依据。适用范围涵盖国铁集团下属各铁路局集团公司及其所属各客运段、车站、动车组列车、普速列车及客运乘务班组。具体包括旅客办理实名制购票、检票、候车、进站乘车、途中服务、检票、下机、出站等各个环节，以及涉及旅客安全、应急疏散、特殊群体服务、行李托运等所有相关场景。

编制目的还强调了对“服务标准”与“安全手册”的深度融合，将旅客满意度指标纳入考核体系，将安全风险防控指标纳入日常巡查体系，实现服务软指标与安全硬约束的同频共振，确保旅客权益得到切实保障。在适用范围界定中，特别强调本标准适用于所有具备铁路客运资质的单位。对于新开通的铁路线路、新购置的客运车辆或新组建的客运班组，必须严格按照本标准执行，不得以“经验主义”或“地方惯例”为由擅自降低服务等级或降低安全标准。本章节还明确了本标准的法律效力，作为铁路客运服务管理的最高技术规程。任何单位和个人在制定内部实施细则、开展职业技能竞赛、编写岗位说明书时，都必须以本标准为根本依据，严禁出现与标准相悖的“土政策”或“潜规则”。

适用范围的时间维度上，本标准自发布之日起