航空旅客服务流程与应急处置手册（执行版）.docxVIP

航空旅客服务流程与应急处置手册（执行版）

第1章通用服务流程与标准操作程序

1.1旅客登离机全流程规范

旅客登机前，地勤人员需核对航班号、登机口代码及登机牌号码，确保旅客信息与客票一致，并在旅客到达登机口前15分钟启动广播系统提示旅客有序排队。旅客持有效身份证件（如护照、身份证或港澳台通行证）通过人工核验机，工作人员须查验证件真伪并记录旅客姓名、证件号码及登机口，同时再次确认旅客是否携带违禁物品。

旅客完成安检后，工作人员将旅客引导至指定登机梯或自动登机桥，并协助旅客完成刷卡或人脸识别登机手续，确保旅客在舱门开启前完成所有登机流程。旅客登机后，需按规定顺序就座，工作人员应引导旅客按座位号入座，并协助旅客完成托运行李的过机检查，确保行李标签信息与登机牌一致。旅客登机完毕后，地勤人员需对旅客进行离机前的最后确认，检查旅客是否已系好安全带、扣好衣扣，并协助旅客完成行李提取和客票领取手续。

旅客完成离机流程后，地勤人员需确认旅客已离开指定区域，并记录离机时间，随后启动广播系统通知旅客关闭舱门，确保航班正常起飞。

1.2航班正常与延误基本服务指引

当航班正常起飞时，地勤人员应通过广播系统向旅客通报航班起飞时间，并告知旅客飞机即将离港，提醒旅客系好安全带并准备就座。若航班因天气等原因延误，地勤人员需第一时间向旅客通报延误原因及预计恢复时间，并根据延误时长调整广播内容，安抚旅客情绪