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施工扰民投诉处置及维稳方案

一、方案适用范围与工作目标

（一）适用范围

本方案适用于全市房屋建筑工程、市政基础设施工程、轨道交通工程、城市更新改造工程、交通水利线性工程等各类在建施工项目的噪声、扬尘、光污染、振动、通行阻碍、公共设施损坏等扰民投诉的处置及涉稳风险防控工作，涵盖法定施工时段、特殊审批夜间施工时段、违法违规施工等全场景施工行为的扰民问题处置。

（二）工作目标

1.投诉响应率100%：一般投诉30分钟内响应，涉稳类投诉15分钟内响应，投诉处置闭环率100%；

2.问题整改率100%：核实属实的扰民问题24小时内制定整改措施，72小时内完成可立改问题整改，需长期调整的问题10个工作日内形成解决方案并公示；

3.群众满意度≥90%：每季度对投诉群众回访满意度不低于90%，重复投诉率控制在5%以内；

4.涉稳事件零升级：一般性群体投诉2小时内平息，群体性聚集事件1小时内启动应急响应，无因处置不当导致的信访升级、极端事件或负面舆情发酵。

二、责任主体与职责划分

建立“建设单位总牵头、施工单位直接负责、监理单位全程监督、行业主管部门统筹监管、属地街道（乡镇）属地协调、公安信访等部门联动处置”的六级责任体系，各主体职责明确如下：

（一）建设单位

作为施工扰民投诉处置第一责任主体，承担以下职责：

1.设立专项扰民处置资金，单个项目资金额度不低于项目合同额的0.2%，且最低不少