项目4.1-住店期间的常见服务场景(课件)《酒店客房接待实务》同步教学(中国旅游出版社).pdfVIP

住店期间的常见服务场景

学习目标案例导入

不能泄露住客的房号

知识目标：

一天晚上9点多钟，两位操着北方口音的客人来到某酒店

①了解客人住店期间的服务场景前台，询问香港客人梁先生是否住在酒店，并说有急事要马上

②了解当地的文化、历史和旅游信息见到他。前厅接待员小黄看着两位神色严肃的客人立即进行查

③了解公共交通、当地的菜肴、当地通信设施询，然后对客人说：“是有一位香港来的客人梁先生住在酒店，

④了解突发事件的处理请问先生您贵姓？”其中一位矮个子的客人说：“我姓方，他

技能目标：姓常，是从哈尔滨过来找梁先生的。”小黄立即拨通了梁先生

的房间电话，但很长时间没人应答。

①能够通过讲故事、经验