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2025年民航服务质量与旅客服务手册

第1章

1.1民航服务质量总体方针与目标

确立“安全至上、服务为民、品质卓越、诚信同行”的总体方针，将旅客满意度提升至行业核心指标，确保在2025年全行业旅客满意度评分达到或超过95分（满分100分），其中投诉处理满意度不低于98%。制定量化目标体系，明确“服务无死角”要求，规定所有航班时刻表误差不得超过15分钟，行李运输延误率控制在0.5%以内，并建立每日服务数据自动采集与预警机制。

设定差异化目标标准，针对高端公务舱旅客实施“零等待”服务承诺，要求贵宾室办理手续平均耗时缩短40%；针对经济舱旅客，确保问询解答准确率100%，且平均等待时间不超过2分钟。强化安全与服务融合目标，推行“安全服务一体化”管理，确保在发生航空器故障等突发状况时，服务人员能依据《航空器运行手册》在3分钟内完成初步应急处置，并将旅客情绪安抚时间压缩至5秒内。明确考核导向目标，建立“过程与结果并重”的考核模型，要求一线服务人员每班次完成旅客引导、协助上下机等基础动作不少于15人次，且服务规范执行率需达到100%。

设定持续改进目标，规定每季度必须完成至少3项服务质量创新举措，如引入智能行李追踪系统、优化登机口引导流程等，确保服务标准动态更新，适应2025年智慧民航发展趋势。

1.2旅客服务等级分类标准