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客运服务与安全管理指南（执行版）

第1章

客运服务基础规范

1.1服务标准与文明用语

服务人员必须严格执行国家规定的服务形象标准，统一身着整洁制服，佩戴工牌，保持仪容仪表端庄，头发梳理整齐，面部无异味，举止大方得体。在旅客上下车、安检通道及登车前，必须使用标准普通话进行问候，确保问候语清晰、热情，例如：站，号车厢，请旅客上车，谢谢配合。”

严禁旅客在车厢内吸烟、饮食、喧哗或携带易燃易爆物品，一旦发现立即制止并上报，确保车厢环境符合安全规范。服务过程中应主动使用礼貌用语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”，禁止使用粗俗、命令或冷漠的词汇，保持语言文明。对于特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）及携带大件行李的旅客，应给予优先协助，例如为轮椅旅客打开车门，并协助其快速通过安检。

所有服务动作需符合规范，如打开车门时双手扶稳，关闭车门时轻轻推按，严禁用力过猛或单手操作，确保操作平稳安全。

1.2旅客权益保障机制

建立完善的客运服务投诉处理流程，明确受理部门、响应时限和反馈机制，确保旅客在24小时内获得初步回应。设立专门的旅客权益保护专员，负责核实投诉真实性，调查事实，并在24小时内出具书面处理结果，告知旅客处理进度。

严格执行旅客人身伤亡事故报告制度，一旦发生事故，必须在1小时内上报至上级主管部门，并按规定时限向旅客通报情况。落实旅客健康信息