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航空服务与旅客满意度手册（执行版）

第1章航空服务基础与标准规范

1.1服务准则与职业道德

航空服务从业人员必须首先确立“安全第一、服务至上”的服务核心原则，在每一次服务交互中，将旅客的安全视为最高优先级，任何服务行为都不得以牺牲安全为代价，必须严格遵守《中国民用航空旅客、行李国内运输安全规范》中关于禁带物品清单及机上安全规定，确保旅客在飞行全过程中的绝对安全。从业人员需时刻坚守“诚信正直”的职业操守，在面对旅客需求时，严禁利用职务之便索取贿赂、收受礼品或接受宴请，必须保持公正无私的立场，严格按照公司《员工行为准则》处理所有业务往来，维护民航行业的清正形象。

在航班延误或取消等突发情况下，员工必须展现高度的“同理心”与“责任感”，主动安抚旅客情绪，使用标准化话术解释原因并告知后续安排，不得推诿责任、冷嘲热讽或拒绝沟通，确保旅客在焦灼中感受到被尊重与被关怀。服务过程中严禁任何形式的“特权行为”或“歧视性对待”，无论旅客来源、国籍、身份如何，必须一视同仁地提供同等标准的优质服务，不得对老弱病残孕等特殊群体进行忽视或区别对待，体现民航服务的人文关怀与社会公平性。严格遵守保密义务，严禁将旅客身份信息、联系方式及航班计划等敏感数据泄露给无关第三方，在跨部门协作或对外交流时，必须经过严格的权限审批流程，确保数据在最小必要范围内流动，符合《中华人民共和国个人信息保护法》要求