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IT服务与客户支持手册（执行版）

第1章服务概述与用户指南

1.1服务范围与覆盖区域

本手册的服务范围严格限定于本集团核心业务系统（包括ERP核心模块、CRM客户管理系统及OA办公协同平台），所有涉及数据迁移、系统重构或底层架构优化的项目均包含在“全生命周期支持”范畴内，不包含基础硬件采购或网络布线等物理层服务。服务覆盖区域以集团总部及20个省级分公司为基准，具体到城市级覆盖范围需根据项目立项书确认，例如“华东区域（上海、苏州、杭州）”及“华南区域（广州、深圳、东莞）”为优先支持节点，偏远地区（如新疆、西藏）需额外签署“偏远地区专项服务协议”方可纳入SLA考核。

系统可用性承诺中明确包含99.95%的年度可用率指标，具体定义指系统全年52,560分钟运行时间中，允许有525.6分钟因非人为原因（如硬件故障、网络中断）导致的停机时间，超出此指标将触发“服务中断通知”流程。支持端口范围涵盖TCP/UDP标准协议及私有加密通道，具体包括HTTP/(80,443)端口用于业务交互，以及3306(MySQL)和5432(PostgreSQL)端口用于数据库访问，所有端口配置需遵循“最小化暴露”原则，仅开放必要端口。支持的服务组件包括前端展示层（Vue/React框架）、后端逻辑层（SpringBoot/Node.js