2025年空中乘务服务标准手册_1.docxVIP

2025年空中乘务服务标准手册

第1章总则与基础规范

第一节乘务员职业操守与形象标准

乘务员必须时刻牢记“安全第一”是航空业的最高准则，在客舱内严禁任何与飞行安全无关的闲聊，禁止吸烟、不食用非航空食品，确保客舱环境绝对纯净。职业形象要求乘务员着装整洁、发型规范，制服必须保持无褶皱、无污渍，佩戴胸卡标识清晰且位置端正，面部妆容须符合民航局规定，展现专业、端庄的职业风貌。

服务语言必须使用标准普通话，语调亲切、语速适中，严禁使用粗俗词汇或带有歧视性的语言，对待每一位旅客无论其国籍、年龄或身体状况，均需使用敬语和尊称。情绪管理是职业操守的核心，乘务员需具备强大的抗压能力，面对旅客的不合理要求或突发状况，保持冷静克制，严禁因个人情绪引发服务冲突，做到“心静如水，处事不惊”。保密义务是航空从业人员的基本红线，严禁在客舱内讨论或泄露航班计划、旅客名单、机组分工等敏感信息，更不得通过社交媒体传播任何未获授权的航空资讯。

团队协作精神要求乘务员在机长指挥下高度配合，主动协助地面人员完成旅客引导、行李搬运等任务，在紧急情况下敢于并善于执行机组指令，确保全员行动一致。

第二节服务流程标准化执行

迎接旅客环节需遵循“三看一问”原则，即先看行李架、再看座位、最后确认需求，主动询问旅客行李重量及特殊需求，并在登机口前完成“欢迎语”标准的问候。登机引导流程必须严格执行“先重后轻