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航空票务销售与服务规范手册

第1章总则与职责界定

1.1适用范围与定义

本手册严格依据中国民用航空局《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA全球服务标准编制，明确适用于所有持有中国民航局颁发的《公共航空运输承运人经营许可证》的国内及国际航空公司。适用范围涵盖从航班时刻表发布、售票系统操作、值机柜台服务、登机口引导、机上服务到行李托运的全流程业务环节，以及由此产生的所有口头、书面及电子形式的旅客咨询与投诉。

“航空票务销售”特指通过自有渠道或授权代理销售机票、舱位等级及附加服务的行为，而“服务规范”则包含旅客在购票、候机、登机及飞行过程中的所有权益保障行为。定义中，“票务销售”包含