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供电服务与客户关系维护手册（执行版）

第1章供电服务标准与承诺管理

1.1供电服务等级划分与等级评价

供电服务等级划分依据国家能源局《供电服务规范》及地方电网公司实施细则，严格依据用户报装用电容量、用电性质、历史投诉率及电压质量稳定性等核心指标进行量化评分，将供电服务划分为“特高压服务”、“高压服务”、“低压服务”及“一般服务”四大层级，确保不同电压等级下的服务标准无死角。在高压服务层级中，将用户划分为“优质客户”、“重点客户”、“一般客户”三个细分群体，其中优质客户需满足月用电量连续三年稳定且无重大投诉，重点客户需具备高可靠性供电需求，一般客户则按常规流程管理，以此实现差异化精准服务。

针对低压服务层级，依据《国家电网公司低压供电服务规范》设定关键量化指标：供电可靠率不低于99.9%，居民用户停电时间不超过4小时，非居民用户不超过8小时，并建立月度通报机制对指标达标情况进行动态调整。等级评价采用“年度综合评分法”，每年初由供电营业厅或线上平台提交上月服务数据，经人工复核与系统自动校验后《供电服务等级评价报告》，评分结果直接挂钩客户等级升降及后续优惠政策的发放。评价结果实行分级预警机制，对于连续两个季度评分低于90分的客户，系统自动触发“红色预警”，暂停其非紧急业务办理权限，并强制要求客户经理上门进行服务整改。

建立“红黄蓝”三色档案库，蓝色为正常