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2025年空中乘务服务与应急处置手册

第1章航空运行基础与乘务员职责

1.1民航法规体系解读与乘务员资质要求

法规核心认知：乘务员必须熟知《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及民航局最新通告。例如，在航班起飞前30分钟，乘务长需对照《航班正常管理实施细则》确认延误超2小时后的广播话术模板，确保信息传达符合法律对旅客知情权的保护标准。执照与证件核查：依据《民用航空器驾驶员和飞行教员合格审定规则》，乘务员必须持有CAC局颁发的《民用航空器驾驶员执照》及相应的乘务员等级合格证。具体操作时，乘务长需在值机柜台使用PIS系统扫描每位旅客的登机牌，核对“姓名+护照号码+出生日期”三要素，若发现证件与旅客身份不符，必须立即启动“人证不符”应急预案并上报。

机型与机型培训：根据机型手册（MOS），不同机型（如空客A320与波音737）的客舱布局、应急出口位置及特殊设备（如电动滑梯）操作逻辑存在差异。乘务员在接收机型培训后，需熟练掌握特定机型客舱门开启顺序，例如在空客机型上，必须按“左门-右门-前门-后门”的顺序依次打开客舱门，严禁跳开顺序。乘务员职责清单：依据《公共航空运输旅客服务管理规定》，乘务员的法定职责包括“安全提示”、“客舱秩序维护”、“旅客服务”及“特殊旅客协助”。例如，在处理发现旅客随身携带易燃易爆