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写字楼物业投诉闭环处理员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.投诉处理闭环的核心是“______、______、______、______”四步。

答案：接诉；派单；处理；回访

2.写字楼物业常见投诉类型包括设施故障、______、环境卫生、______等。

答案：服务态度；安全隐患

3.投诉记录需包含投诉人信息、______、投诉时间、______等要素。

答案：投诉内容；处理进度

4.物业投诉处理应遵循______原则，不得推诿。

答案：首问负责

5.回访投诉人时，需确认______及______。

答案：问题是否解决；满意度

6.写字楼消防设施故障投诉，应第一时间联系______部门。

答案：工程（或消防）

7.投诉处理时限一般要求一般问题______小时内响应，重大问题______小时内解决。

答案：24；48

8.与投诉人沟通时，应先______再解决问题。

答案：倾听

9.物业投诉闭环管理需建立______台账。

答案：投诉处理

10.写字楼租户投诉空调温度问题，属于______类投诉。

答案：设施（或环境）

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.投诉处理流程第一步是？

A.派单B.接诉C.处理D.回访

答案：B

2.首问负责制要求谁接待投诉谁？

A.记录即可B.转交给别人C.负责到底D.反馈上级

答案：C

3.写字楼租户投诉电梯停运，应优先