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《客户关系管理》教案

一、课程基本信息

*课程名称：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)

*课程性质：专业核心课/专业选修课

*适用对象：市场营销、工商管理、电子商务等相关专业本科生/研究生；企业市场营销、销售、客服等岗位在职人员培训

二、课程目标

本课程旨在帮助学习者全面、系统地理解客户关系管理的核心理念、理论框架、实用工具与方法。通过理论学习与实践案例分析相结合的方式，使学习者能够：

1.知识目标：

*掌握客户关系管理的基本概念、核心理念与发展历程。

*理解客户价值、客户细分、客户生命周期等关键理论。

*熟悉客户关系建立、维护与深化的策略与技巧。

*了解CRM系统的构成、功能模块及在企业中的应用。

*认识CRM实施过程中的关键成功因素与潜在风险。

2.能力目标：

*能够运用客户价值评估方法对客户进行分析与分级。

*能够针对不同类型客户制定差异化的关系管理策略。

*初步具备规划和实施简单CRM活动的能力。

*能够运用CRM相关工具（如数据分析方法）辅助决策。

*提升客户导向的服务意识与沟通协调能力。

3.素质目标：

*树立以客户为中心的经营理念。

*培养数据驱动决策的思维方式。

*增强在复杂商业环境中识别客户