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2025年民航地面服务规范与应急处置手册

第1章通用服务标准与礼仪规范

1.1旅客服务基础礼仪要求

旅客登机前，地面服务人员需在登机口指定区域（通常距离登机口30米内）完成仪容梳理，确保头发梳理整齐、面部无油光、指甲修剪干净，并佩戴统一制式胸牌，展现专业形象。在引导旅客通过安检和登机口时，必须使用标准的微笑问候语（如“您好，请配合安检”），并保持目光接触，身体微微前倾以示尊重，严禁在旅客面前大声喧哗或随意走动。

面对携带大件行李或行动不便的旅客，需主动上前半步，使用双手托举行李或协助其通过闸机，并清晰报出旅客姓名及航班号，确保信息传递准确无误。在旅客登机过程中，若发现旅客携带违禁品需进行拦截，应遵循“先告知、后执行”原则，使用“请出示登机牌”、“这是禁运物品”等标准术语进行温和而坚定的沟通。旅客登机完毕后，应检查旅客是否已正确系好安全带并系好肩带，确认旅客已坐在指定就座位置，并协助其完成机上服务交接，确保服务无缝衔接。

在旅客办理值机手续时，需使用“请出示有效身份证件”、“请核对姓名”等规范用语，并耐心指导旅客填写登机牌，若发现旅客证件异常，应立即启动应急预案并上报。

1.2中转旅客衔接服务规范

针对中转旅客，地面服务人员需在出发机场安检后、到达机场安检前完成“中转指引”，明确告知中转时限（通常建议30分钟内完成），并指引旅客前往中转大厅。若中转旅