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城市轨道交通客运管理与安全手册

第1章总则与职责

1.1适用范围与总则

本手册严格依据国家《城市轨道交通运营管理办法》及《城市轨道交通客运安全管理规范》编制，明确适用于区域内新建、改建、扩建及运营中的城市轨道交通客运服务全过程。适用范围涵盖车站、车辆段、控制中心及各运营线路的客运组织、票务管理、广播宣传、乘客引导及应急处置等所有客运业务场景。

本手册定义的“城市轨道交通客运管理”包括对乘客进站检票、候车秩序、乘车服务、票务结算及突发客流事件的统筹调度与现场管控。手册适用对象包括各级城市轨道交通运营单位（如地铁集团、公交集团）、相关设备供应商、第三方维保单位及监管部门。本手册确立了以“安全第一、预防为主、综合治理”为核心理念，坚持“谁主管谁负责、谁运营谁负责”的责任制原则。

所有涉及客运管理的专业岗位人员（如站务员、值班站长、行车调度员）必须严格执行本手册规定的操作流程与规范。

1.2组织架构与职责划分

运营单位设立客运管理委员会，由总经理任主任，统筹客运安全战略规划、资源调配及重大决策，确保客运安全与服务质量双提升。客运管理部作为核心职能部门，负责客运制度的制定、培训考核、监督检查以及客运突发事件的指挥协调工作。

各车站设立客运站长为现场第一责任人，全面负责本车站客运组织、安全监控、人员管理及应急响应的具体执行。行车调度中心负责将客运调度指令转化为行车操作指令，确保在客流