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航空客运服务规范与应急处置指南（执行版）

第1章总则与职责规定

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有航空公司、机场运营方及地面服务供应商在商业航空客运服务全流程中的标准化作业行为，涵盖从旅客购票、值机、登机、候机到离机及行李处理的每一个环节。“航空客运服务规范”是指依据国家民航局规章及国际公约，对服务流程、服务质量、安全标准及应急响应的统一技术文件；“应急处置指南”则是针对突发状况（如大面积延误、航班取消、恐怖威胁等）的标准化响应动作手册。

定义中的“执行版”强调本规范必须落实到具体岗位的操作手册中，要求一线员工必须熟读并严格执行，任何口头指令若与执行版不符均属违规作业。适用范围涵盖国内干线、支线及国际航线的所有机型（含窄体、宽体、货机、公务机），无论旅客国籍、目的地或航班时刻，均受本规范约束。定义中“服务流程”特指旅客在机内及地面完成的全部物理交互过程，包括身份核验、座位分配、餐食供应、行李搬运及清洁服务；“应急处置”则指飞机或机场运行中发生的非正常事件及其衍生后果的应对。

本规范明确界定，当航空公司、机场或第三方服务商在提供服务时，若遇特殊天气、政治原因或设备故障导致航班取消或大面积延误，相关服务标准自动降级，但必须遵循本规范中关于“降级服务”的特定条款执行。

1.2组织机构与人员职责

航空公司设立“客运服务指挥中心”作为最高决策机构，负责统筹全航司客运资源的调配、