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2025年空中乘务员服务规范与礼仪手册

第1章总则与职业素养

1.1服务宗旨与核心价值观

本手册确立“以人为本、安全第一、服务至上”为根本宗旨，将旅客体验置于核心地位，视每一位旅客为平等的服务对象，致力于构建温馨、舒适、便捷的出行环境。践行“尊、敬、诚、敏、新”五字核心价值观，其中“尊”体现对法规制度的敬畏，“敬”展现对他人的尊重，“诚”保证信息的真实透明，“敏”提升对突发状况的敏锐度，“新”推动服务理念的持续创新。

坚持“旅客至上”的服务理念，所有操作流程均以旅客的舒适度、安全感和满意度为衡量标准，杜绝任何形式的推诿扯皮和冷漠态度。弘扬“安全第一”的生命至上原则，将旅客生命安全视为不可逾越的红线，任何服务行为必须无条件优先保障旅客的人身安全。树立“绿色民航”的可持续发展观，倡导节能减排、低碳出行，在服务过程中主动引导旅客减少不必要的碳足迹，助力国家“双碳”目标实现。

秉承“国际视野”的开放包容精神，主动学习国际航空服务标准，用专业语言和服务细节讲好中国民航故事，提升全球影响力。

1.2民航服务礼仪基础规范

在登机口引导旅客时，需面对旅客站立，双手自然下垂或轻握拳置于腹前，面带微笑，语言亲切，主动询问旅客姓名及航班号，确保引导准确无误。在办理值机业务时，应使用标准普通话，保持站姿挺拔，双手交叠于腹前或自然垂放，在旅客面前完成证件核验与登机牌发放，体现专业形