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母婴品牌消费者投诉分级处理机制.docx

母婴品牌消费者投诉分级处理机制.docx

    母婴品牌消费者投诉分级处理机制

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、投诉定义 5

    四、分级原则 8

    五、职责划分 10

    六、受理渠道 11

    七、信息登记 12

    八、初步核验 14

    九、风险识别 15

    十、等级判定 17

    十一、一般投诉处理 19

    十二、重要投诉处理 21

    十三、重大投诉处理 23

    十四、紧急投诉处理 26

    十五、沟通规范 28

    十六、升级流程 30

    十七、协调机制 31

    十八、跟踪回访 33

    十九、记录归档 34

    二十、满意度确认 37

    二十一、异常

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