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保险咨询业务操作手册（执行版）

保险咨询业务操作手册（执行版）

第一章业务受理与需求分析

1.1客户基本信息收集与风险评估

在正式面谈前，代理人需先通过CRM系统调取客户的基础画像，包括姓名、年龄、性别、职业、家庭结构及是否有子女等核心字段，确保数据录入准确无误。利用标准化问卷工具（如《客户风险自评表》）引导客户填写其健康状况、既往病史及家族遗传病史，重点排查高血压、糖尿病等可控风险因素。

结合面谈中观察到的身体状态（如面色苍白、呼吸急促）以及客户自述的既往用药情况，进行初步的健康风险筛查，识别是否存在急性病或严重慢性病的潜在隐患。对于有既往病史的客户，需立即启动“特殊告知”流程，依据《保险法》相关规定，向客户明确告知既往症对承保资格及费率的影响，并记录在案。针对无既往病史但年龄大于40岁或处于高龄阶段的中老年客户，需重点评估其生活方式风险，如吸烟饮酒频率、运动习惯及饮食结构，以此计算基础健康折扣。

最终将上述信息整合《客户健康风险初评报告》，明确客户的承保类别（如A类、B类或C类），并据此确定该客户是适合购买短期健康险还是长期重疾险。

1.2风险暴露点识别与量化

针对已确诊的慢性病，代理人需详细询问并发症类型（如心衰、肾衰竭）及当前治疗方案，评估疾病对日常生活自理能力（ADLs）的具体影响程度。运用“疾病严重程度评分表”，将并发症数