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航空业务流程与客户服务手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为所有航空器运营人（AOC）及地面服务单位提供标准化的作业指导书，明确覆盖从飞机进港、地面滑行、加油、维修检查到离场的全流程服务规范。适用范围不仅包括大型客机（如A320、B737），还延伸至支线飞机、公务机及特种运输机，确保不同机型在相同服务环境下执行统一标准。

定义中“航空器”指所有正在运营或处于运营状态下的固定翼或旋翼航空器，包括已交付、在役及退役但仍在维护系统中的飞机。“客户服务”在本手册语境下特指航空公司与客户（包括机长、地勤人员、维修团队及乘客代表）之间关于航班计划、适航状态及异常处置的沟通机制。手册定义的“执行版”代表经过最新适航审定、已更新至当前飞行计划系统（FMS）及地面服务系统（GDS）的版本，不具备法律效力，仅作为操作依据。

所有涉及飞机地面操作的岗位人员必须经过本手册培训并签署确认书，方可独立执行相关流程，未经培训人员严禁触碰关键设备。

1.2术语与缩写解释

本章节列出了本手册中反复出现的专业词汇，如“适航指令”（AD）、“维修通告”（MA）、“放行单”（QRH）及“停机坪”（TOWING）等，确保全员理解一致。针对易混淆的术语做了特别标注，例如将“加油”（FUELING）与“燃油加注”（FUELING）区分开，前者泛指加注行为，后者特指通过加油枪进行