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美容院服务流程与顾客管理手册（执行版）

第1章基础服务规范与接待礼仪

1.1预约确认与客户档案建立

在系统内录入客户基础信息时，必须严格核对身份证有效期、手机卡号及现住址，确保“人证合一”，系统自动的唯一客户编号（如：CUST001）需与前台扫描的工号实时关联，杜绝人工输入错误导致的身份错位。确认预约时段时，需再次核对客户在系统中的消费历史，若客户在48小时内有3次以上消费记录，系统应自动触发“高敏预警”，前台需立即在备注栏标记“复购潜力”并口头复述：“您上次买的是项目，我们为您预留了该时段，您可以随时到店。”

建立客户档案时，除基本信息外，必须详细记录客户对服务项目的偏好（如：喜欢舒缓型还是刺激型）、过敏史（如：对薰衣草精油过敏）、既往健康状况及特殊饮食禁忌，并同步更新至CRM系统，确保后续服务方案个性化定制。档案建立完成后的24小时内，前台需主动致电客户进行回访，确认预约情况及对服务环境的初步反馈，若客户表达不满，需在2小时内启动“首问责任制”进行初步安抚与方案调整，避免问题积压。档案中需同步记录客户提出的个性化需求（如：需要搭配特定香氛、调整水温等），并在服务流程单上以醒目标注，确保从接待到交付的全程服务均能精准匹配客户期待。

每日营业结束前，需对全店客户档案进行逻辑性自检，检查是否存在“信息缺失”或“逻辑冲突”