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铁路客运服务规范与技能提升手册（执行版）

第1章铁路客运服务标准与基础规范

1.1基本原则与职业道德规范

坚持“安全第一、服务至上”的根本方针，将旅客生命安全置于服务流程的绝对首位。在列车运行中，严格执行“三定”原则（定线、定员、定线员），确保旅客上下车时不拥挤、不冲突，具体操作要求：列车到站前3分钟完成车门关闭动作，严禁在列车启动前开启车门，杜绝因车门开关不当引发的挤压事故。恪守“全心全意为人民服务”的宗旨，树立“旅客就是上帝”的服务意识。对待每一位旅客，必须保持热情、耐心与微笑，严禁使用命令式语气或冷硬态度，具体操作要求：遇到旅客询问车票信息时，主动使用标准普通话回答，不得因旅客方言口音而推诿，做到“首问负责制”，谁接待谁负责到底。

践行“诚信服务、规范作业”的职业准则，杜绝任何形式的违规操作和弄虚作假行为。在票务、检票、行李托运等环节，必须做到账实相符、票证一致，具体操作要求：发放车票时，必须核对旅客姓名与身份证信息，严禁给无票人员发放车票，发现异常立即上报，确保每一张车票都经得起审计。遵循“尊重差异、包容多元”的职业道德观，平等对待所有旅客irrespectiveof其身份、职业或身体状况。在引导、搀扶、照顾行动不便旅客时，必须使用轮椅、拐杖等专用工具，具体操作要求：引导老人或儿童上下车时，必须使用专用扶手，不得用手直接推搡，确保服务动作轻柔且符合