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2025年民航地面服务与旅客接待手册

第一章基础规范与旅客权益保障

第一节通用服务准则与着装规范

1.1通用服务准则

服务人员在进入航站楼前，必须完成岗前“三检”：检查仪容仪表、核对资质证件、确认精神状态，确保“精神饱满、举止端庄、礼貌待人”是每日上岗的第一标准。在值机柜台或服务台，严格执行“一客一清”，利用专用手机APP或手持终端扫描旅客登机牌，清晰报出“您好，欢迎登机，请带好随身物品”，杜绝使用方言或口头禅。

面对旅客询问时，必须使用标准服务用语“您好，请问需要办理什么业务？”，严禁打断旅客、使用命令式语气或过度热情导致旅客不适，保持“专业、冷静、耐心”的沟通基调。面对突发情况或旅客情绪激动时，立即启动“情绪降温”机制，主动递上一杯温水或纸巾，轻声安抚“请您稍安勿躁，我会为您处理”，将情绪转化为解决问题的动力。在引导旅客使用自助设备时，必须提供“手把手”教学，先演示后操作，若旅客操作失败，立即提供“一对一”的人工协助，确保“零差错、零延误”。

每日服务结束后，需进行“服务复盘”，对照《服务标准手册》逐项自查，记录未达标项并立即整改，将“服务细节”作为提升客诉率的关键防线。

1.2旅客权利告知与投诉处理机制

在值机大厅、安检口及登机口显著位置，必须悬挂“旅客权利告知单”，明确告知旅客有权对航班延误、行李延误、航班取消等情况提出合理异议，并标注“投