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机场地面服务与旅客安全保障指南

第1章机场地面服务基础规范

1.1通用服务流程标准

1.1.1抵达引导与问询接待流程

当旅客踏上候机楼地面或到达登机口区域时，地面服务人员应第一时间开启广播系统，播报航班号、到达时间、登机口编号及登机口方向指示，确保旅客清晰知晓当前位置与目的地。若旅客未携带登机牌，工作人员需立即上前识别旅客身份（通过姓名、证件号或登机牌号码），并在旅客面前出示电子或纸质登机牌，协助旅客完成身份核验与登机牌领取。

对于携带大件行李的旅客，工作人员应主动询问行李数量及重量，并引导其前往行李称重台进行称重，同时提供行李托运指引，确保行李安全无误。在旅客办理值机手续期间，若旅客因特殊情况需临时调整登机口，工作人员应协助旅客查询最新航班动态，并在系统内同步更新登机口信息，避免旅客在候机厅内长时间等待。抵达后，工作人员应引导旅客前往指定休息区或母婴室，提供矿泉水、热饮及充电插座服务，并协助旅客寻找洗手间位置，缓解旅客旅途疲劳。

若旅客有语言交流障碍，工作人员应主动使用翻译设备或手势示意，用通俗易懂的语言向旅客介绍机场设施分布、卫生间位置及紧急求助电话，确保信息传递无障碍。

1.1.2登机口引导与登机协助流程

旅客到达登机口后，工作人员应首先核对旅客登机牌号码与系统显示信息，确认无误后，使用手持终端或纸质登机牌向旅客展示当前登机口号及登机门编号。