售后安抚情绪优先沟通模板.docVIP

售后安抚情绪优先沟通模板

一、单项选择题

1.以下哪项是售后安抚情绪时首先要做到的？

A.给出解决方案

B.倾听客户诉求

C.承诺给予补偿

D.强调不是我们的问题

答案：B

解析：倾听客户诉求是安抚情绪的第一步，只有先了解客户不满，才能更好地后续处理。

2.当客户情绪激动大声抱怨时，我们应该？

A.大声回应制止客户

B.耐心轻声倾听

C.直接挂断电话

D.与客户争论

答案：B

解析：耐心轻声倾听能让客户感受到被尊重，有助于平复其激动情绪。

3.售后沟通中表达同理心的关键是？

A.讲述自己类似经历

B.不断打断客户说话

C.只说安慰的话

D.专注客户感受并适当回应

答案：D

解析：专注客户感受并适当回应能让客户觉得被理解，产生同理心。

4.客户反馈产品严重质量问题且很生气，我们应先？

A.质疑客户使用方式

B.立即道歉

C.要求客户提供证据

D.强调产品优点

答案：B

解析：立即道歉能缓解客户的愤怒情绪，为后续沟通打下基础。

5.以下哪种语气不适用于售后安抚情绪沟通？

A.温和

B.急切

C.诚恳

D.耐心

答案：B

解析：急切语气会让客户感觉不被重视，不利于安抚情绪。

6.当客户提出不合理诉求时，我们应？

A.直接拒绝

B.先认同客户感受再协商

C.不理会客户

D.指责客户

答案：B

解析：先认同感受再协商能避免直接