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供电服务规范与安全管理手册

第1章供电服务规范总则

1.1总则与适用范围

本规范依据《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》及国家能源局最新文件制定，旨在明确各级供电企业供电服务标准，规范从业人员行为，保障用户合法权益。适用范围涵盖城乡电网供电设施的建设、运行、维护及电力供应全过程，包括高压、中压、低压配电业务以及用户报装、计量、计费、故障抢修等所有环节。

所有供电营业厅、95598服务窗口、客户经理及现场抢修人员，必须无条件执行本规范，严禁以“特事特办”为由降低服务质量标准。本规范实行分级管理，省级公司负责制定实施细则，地市级公司负责审核，县级供电局负责具体执行，确保政策落地不走样、不跑偏。随着电力市场改革深入，供电服务将向“优质高效、便捷智能”转型，重点提升数字化服务水平，构建“网上国网”全渠道服务闭环。

本规范自发布之日起施行，原有相关规定与本规范不一致的，以本规范为准，确保服务管理的连续性和稳定性。

1.2服务宗旨与基本原则

服务宗旨是“人民电业为人民”，核心在于将用户满意度作为衡量供电服务工作的唯一核心指标，坚持“用户至上、安全第一”。基本原则包括：坚持公开透明原则，所有服务流程、收费标准、投诉渠道必须公开公示，杜绝暗箱操作和神秘服务。

坚持“首问负责制”，无论用户咨询问题多简单或复杂，第一个接待用户的工作人员必须负责到底，不得推诿扯皮或转派。坚持“限时办结