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航空乘务服务规范与应急处理

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有注册于中华人民共和国境内、在中华人民共和国领域内（含领空）执行定期航班飞行任务的航空器乘务组人员。凡涉及航空器起飞、降落、巡航、备降及紧急撤离等飞行阶段的操作，均受本规范约束。

本规范中的“航空器”特指由航空器制造厂生产、经中国民航局（CAAC）型号合格审定许可、并取得适航证的固定翼或旋翼航空器。“乘务服务”涵盖从旅客登机、引导、客舱服务到舱门关闭及旅客撤离的全过程标准化操作。“应急处理”指乘务员在发现机上人员受伤、突发疾病或发生恐怖袭击、劫持等突发事件时，依据预案实施的紧急处置行为。

本规范中“乘务员”指经民航局培训考核合格、持有相应等级执照并担任乘务长或乘务员的专职人员。

1.2乘务服务基本原则

所有服务活动必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的民航安全方针，将旅客生命安全置于服务首位。服务过程需严格执行“按章操作、按图飞行、按标准服务”的标准化作业程序，杜绝随意性。

乘务员在提供服务时必须保持高度的警觉性，时刻关注客舱环境变化及旅客情绪波动。任何服务行为不得与飞行安全相冲突，严禁在飞行过程中进行与飞行无关的娱乐或闲聊。服务效率与安全性并重，既要满足旅客合理需求，又要确保在紧急情况下能迅速响应。

乘务员需具备跨文化沟通能力，尊重不同国籍旅客的宗教信仰、风俗习惯及语