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航空客运服务规范与操作手册

第1章总则与职责

1.1规范适用范围与定义

本章节规范适用于所有在中华人民共和国境内注册或运营的商业航空客运企业及其全体从业人员，涵盖从旅客购票、值机、登机到候机、登机前的全流程服务行为。“航空客运服务”特指旅客乘坐飞机过程中，由航空公司及其地面代理提供的包括安全、舒适、便捷及个性化需求满足在内的综合性有偿服务活动。

“服务规范”是指航空公司为了保障旅客权益、提升运营效率而制定的强制性操作指南与指导性文件，任何偏离此标准的操作均视为违规。“定义”中的“旅客”指持有有效客票并实际登上飞机舱门的乘客；“从业人员”指航空公司内部员工及经授权且持有相应资质的第三方地面服务人员。“值机环节”包含旅客在航空枢纽机场柜台、自助值机机位或航空公司合作机构的自助终端办理乘机手续的全过程，是服务规范的起点。

“登机环节”指旅客完成行李托运或随身携带，在登机口完成身份核验、登机牌领取及座位确认的完整流程，是服务规范的核心节点。

1.2航空客运服务基本原则

安全第一是航空客运服务的最高准则，所有服务操作必须建立在确保航班正点率95%以上、杜绝人为因素导致的安全事故（如延误、误餐、误机）的绝对前提之上。以旅客为中心是服务设计的核心逻辑，必须将旅客的舒适度、隐私权、知情权及特殊需求（如轮椅协助、婴儿护理）作为服务产品设计的优先考量因素。

高效便捷是服务运营的基础目标，