航空旅客服务规范与应急处理手册.docxVIP

航空旅客服务规范与应急处理手册

第1章航空旅客服务规范与应急处理手册

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国际民航组织（ICAO）《航空旅客服务规范》及中国民航局（CAAC）最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-124部）编制，适用于所有在中国境内运营的商业航空公司的所有机型、所有航班及所有航线上，包括国内航线和国际直飞航线。“航空旅客服务规范”是指航空公司为提升旅客飞行体验、保障安全运行而制定的标准化服务流程、行为规范及质量控制体系；“应急处理手册”则是针对航班遭遇大面积延误、取消、空中交通管制中断、严重气象灾害等突发状况时，旅客及机组人员必须执行的标准化处置程序。

本手册明确界定，“航空旅客”指持有有效客票、已办理登机手续并登机（含候机）的全体旅客，涵盖儿童、老人、残疾人及携带特殊物品的旅客；“服务规范”包含从值机、安检、登机、飞行到值机、安检、候机及离站的全生命周期服务；“应急处理”特指在突发事件发生后的分级响应、资源调配及信息通报机制。在定义中，“应急响应等级”依据突发事件的严重程度划分为三个级别：I级（特别重大，涉及全航司大面积停机或严重空域封锁）、II级（重大，涉及单航司大面积延误或局部空域管制）、III级（一般，涉及局部航班延误或轻微管制），不同等级对应不同的服务标准、资源调配优先级及通报范围。“服务宗旨”的核心是“以人为本、安全第一、