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银行网点服务规范与客户满意度提升手册

第1章网点基础服务规范

1.1营业场所布局与标识管理

网点整体布局需遵循“核心业务区优先、功能辅助区环绕”的原则，确保客户进入视线即能识别到办理业务的柜台位置，避免在柜台前徘徊等待。柜台正前方3米内应设置醒目的“一米线”物理隔离带，利用透明隔帘或实体围挡明确区分客户区与内部操作区，防止客户误触敏感物品。

营业大厅入口处的导向标识必须包含网点名称、营业时间及主要业务分类，字体大小不小于24mm，确保视力障碍客户也能清晰辨认。现金区与凭证区的地面标识需采用高反光材质，并在地面粘贴带有二维码的指引贴纸，扫码即可查询该区域的具体业务办理指引和