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服务企业员工胜任力与顾客忠诚的内在关联及驱动机制研究

一、引言

1.1研究背景

在当今全球经济一体化的大背景下，服务企业在国民经济中的地位愈发重要，其发展规模和速度不断提升。从传统的餐饮、零售、旅游服务，到新兴的金融、互联网、医疗服务等领域，服务企业涵盖的范围日益广泛，深刻地影响着人们的日常生活和社会经济的运行。根据相关数据显示，近年来我国服务行业的市场规模持续增长，2023年中国企业服务市场规模约为12.3万亿元，并且在数字化转型的大趋势下，中国企服市场正处于高速发展时期。

然而，随着市场竞争的日益激烈，服务企业面临着前所未有的挑战。消费者需求的多样化和个性化趋势愈发明显，他们不仅