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航空乘务员服务流程手册

第1章旅客安全与应急程序

1.1紧急撤离与客舱安全

在发生紧急迫降或客舱失压时，乘务长需立即确认所有乘客已就座，并检查客舱门是否处于关闭且锁紧状态，同时确认客舱内无遗留物品，确保“客舱安全”原则得到执行。乘务员应迅速向乘客广播紧急撤离指令，明确告知乘客“请系好安全带，保持镇定，听从乘务员指挥，有序撤离”，并指导乘客将安全带扣带拉至胸前，防止在撤离过程中因晃动而受伤。

撤离过程中，乘务员需时刻关注乘客动态，采用“面对面”或“侧身”站位方式引导乘客，严禁乘客相互推搡或大声喧哗，确保疏散通道畅通无阻。当乘客抵达指定出口后，乘务员应引导乘客依次通过出口，并协助乘客拾起随身背包、手提包等重物，防止其在奔跑中掉落受伤。撤离至机舱外部安全区域后，乘务员需清点人数，确认所有乘客均已安全撤离，并检查是否有乘客滞留舱内或被困在座椅下，必要时使用客舱安全锤。

撤离完成后，乘务员应迅速向机长和塔台报告撤离情况，包括人数、机组人员状态及客舱环境，并立即启动紧急撤离程序，防止二次伤害。

1.2客舱应急设备操作

乘务员需熟悉并掌握客舱内各类应急设备的位置，包括救生衣、氧气面罩、应急照明灯、灭火器、客舱安全锤及紧急出口指示牌，确保在紧急情况下能第一时间取用。当发现客舱内烟雾或明火时，乘务员应立即按下客舱安全锤，用力敲击应急出口指示牌，同时通过广播向乘客通报火情，引